企业组建一个400电话客服中心，主要包含系统和客服团队两部分，系统方面包括接入号码、客服系统厂商的选择以及部署方案的选择，客服团队则包括客服的招聘、培训和管理，下面具体从系统和客服团队两方面具体介绍流程。

（一）系统

1.接入号码

接入号码就是呼叫中心接入号，公司对外公布的一个统一号码，多个电话同时接入也不会占线，例如10086，客户直接拨打改接入号就可以与坐席通话处理相关业务。

呼叫中心接入号有多种，开头提到组建400电话客服中心，那么接入号就是400号码，涉及到企业如何申请办理400号码，一般是企业向运营商申请或者由呼叫中心厂商代为办理，例如合力亿捷，与三大运营商均有合作，除了提供客服系统外，也可为企业代为申请400号码，然后接入系统使用，实现IVR、录音、转接、满意度调查等功能。

2. 客服系统厂商的选择

选择呼叫中心厂商其实可以和400号码办理一起完成，现在市场上很多厂商都具备为企业代为申请400号码能力，选择呼叫中心厂商，主要考察其资质和业务能力、产品功能、售后服务等，合力亿捷是较为推荐的厂商，最早做呼叫中心厂商起家，拥有18年的案例积累和技术经验，系统随着市场需求不断优化升级，支持公有云、私有云和混合云部署方案，售后7*24小时在线，定期系统维护。

3. 部署方案的选择

部署方案的选择关系到企业需要购买的设备，一般有本地部署和SaaS租用两种，本地化部署周期长，价格高，企业需要承担系统开发费用和服务器、网关、话机、电脑等设备费用，还有后面的系统维护费用，本地部署方案一般适合财力雄厚的大型集团，SaaS租用方式适合绝大部分公司，按需租用，系统上线快，使用灵活，支持移动和远程办公，企业只需要承担系统使用费用。

（二）客服团队

400号码和系统上线的同时，客服人员也需要到岗开始客户接待了，在系统选择和部署期间，就要确定好客服规模、招聘、培训以及客服管理规章等。

1.客服规模

客服规模应该与呼叫中心规模相适应，也就是由预期电话量来确定，有一个大概计算公式，坐席数=目标顾客人群总数*日拨打率上限*集中率*平均通话时长/(3600*最大负荷率)。

目标顾客人群包含已经购买和潜在客户；拨打率指一定时间段内，拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例，为了保证话务高峰不占线，企业要考虑拨打率上限；集中率指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率；平均通话时长指用户来电通话的平均时长；以上四个指标与客服规模大小均为正向比例关系。

最大负荷率指话坐席能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例，负荷率越大，客服规模则越小。

参考呼叫中心系统项目的工程经验，相关参数的经验取值范围为： a)日拨打率上限：0.30%； b)集中率：15%-20%； c)平均通话时长：120-150秒； d)最大负荷：70%-75%

2. 客服的招聘与培训

确定好客服规模，也就是客服人数后就需要招聘客服，不同公司招聘要求不同，从客服工作性质来讲，招聘的客服人员需要具备良好的沟通能力、思维逻辑、判断力以及心理承受力等。

招聘完成后，开始客服的培训，例如，根据业务需要制作工作说明书，定期组织业务考试，要大家熟悉业务流程，让每个人可以通过短期培训快速上岗。

3. 客服管理

客服管理需要建立完善的制度，赏罚分明与人性化、创新相结合，例如绩效考核，合力亿捷客服系统后台可以根据不同指标，例如电话接听数量、平均通话时长、满意度评价等生成各类型报表，并且可以对坐席通话录音进行质检，便于客服考核和发现问题进行调整。

企业组建400电话客服中心，除去客服团队的组建，还需要办理好400号码与搭建呼叫中心系统，简单来说就是要选择合适的厂商，例如合力亿捷，老牌厂商，从确认需求、号码申请到系统上线提供一站式服务。

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